Xây cho ngày rời đi, ngay từ ngày đầu

Tháng 3/2024, tôi rời ghế CEO Germanysnt sau 3 năm điều hành. Con số để lại nhìn thì đẹp: doanh thu bán lẻ từ khoảng 2 tỷ lên khoảng 90 tỷ VND mỗi năm, đội ngũ từ 2 lên 40 người, ROI marketing 24:1, 6 phòng ban có KPI và cơ chế lương riêng. Nhưng có một việc tôi làm chưa xong, và nó là bài học đắt nhất trong 9 năm đi làm của tôi.

Tôi rời đi mà không có người kế nhiệm sẵn sàng

Tôi xây hệ thống, tôi xây quy trình, tôi xây 6 phòng ban — nhưng phần lớn quyết định quan trọng vẫn đi qua tôi. Khi tôi rời đi, hệ thống đó vẫn chạy được một thời gian nhờ quán tính, rồi doanh thu bán lẻ rớt. Không phải vì thị trường đổi, không phải vì đối thủ mạnh lên. Vì bộ máy vẫn cần một người ra quyết định mà người đó không còn ở đó nữa.

Được mời quay lại — lần này làm khác

Chủ doanh nghiệp mời tôi quay lại làm cố vấn, 6 ngày on-site mỗi tháng. Tôi nhận lời với một điều kiện đặt cho chính mình: lần này việc chính không phải là ra quyết định thay đội, mà là dựng lại lớp quy trình và kèm cặp trưởng nhóm để họ tự ra được quyết định đó. Tài liệu hoá cách làm, giao lại từng phần việc tôi từng ôm, và đo xem đội có tự chạy được khi tôi không có mặt hay không. Nền móng lần này không phải là quy trình trên giấy, mà là năng lực ra quyết định của người ở lại.

Phép thử tôi dùng cho mọi hợp đồng, kể từ đó

Nếu tôi biến mất ngày mai, bộ máy marketing chạy được thêm mấy tháng?

Tôi đặt câu hỏi này ngay tháng đầu tiên với mọi khách hàng, không đợi đến lúc kết thúc hợp đồng. Mục tiêu tôi đặt là 6 tháng — tính từ tháng thứ sáu làm việc cùng, nếu tôi rút đi, hệ thống phải còn chạy được ít nhất nửa năm mà không cần tôi ra quyết định hộ. Nếu câu trả lời dưới 6 tháng, tôi biết mình đang làm sai thứ tự ưu tiên: đang lo ra kết quả ngắn hạn thay vì lo đội có tự đứng được không.

Go2Joy — bài học tương tự, nhìn từ góc SEO

Tôi cũng thấy đúng mẫu hình đó ở Go2Joy — một dự án tôi làm cùng đội in-house 4 người trong vai trò cố vấn SEO. Tám tháng đó, đăng ký từ web tăng 18 lần, booking tăng 52 lần, vì chúng tôi gỡ đúng điểm nghẽn về nội dung và kỹ thuật trên website. Nhưng khách dừng SEO từ tháng 4/2022. Không có ai duy trì nhịp làm nội dung, không có ai giữ hệ thống đo lường sống tiếp. Đến năm 2026, traffic của Go2Joy rớt về khoảng 85.000 lượt truy cập mỗi tháng. Kết quả tôi tạo ra khi còn ở đó là thật, nhưng phần đắt nhất — giữ được kết quả sau khi cố vấn rời đi — không nằm trong quy trình tôi để lại lúc đó.

Vì sao tôi đổi cách làm sau chuyện này

• —Tài liệu hoá và đào tạo là sản phẩm chính tôi bàn giao, không phải phần thêm cho có.
• —Mỗi tháng tôi kiểm lại: việc gì vẫn cần tôi ra quyết định, và tại sao chưa giao được cho trưởng nhóm.
• —Tôi coi hợp đồng thành công khi đội có thể tự chạy tiếp, không phải khi số liệu tháng đó đẹp.

Ở giai đoạn cố vấn lần hai tại Germanysnt, 6 ngày on-site mỗi tháng không đủ để tôi ôm việc thay đội — và đó chính là điểm hay của giới hạn đó. Nó buộc tôi phải chọn: dùng 6 ngày để tự tay xử lý một vài việc nóng, hay dùng 6 ngày để kèm trưởng nhóm tự xử lý cả tháng còn lại. Tôi chọn vế sau, kể cả khi kết quả tháng đó chậm hơn so với việc tôi tự làm.

Xây cho ngày rời đi không có nghĩa là làm việc hời hợt để dễ bàn giao. Nó có nghĩa ngược lại: làm kỹ hơn, vì phải làm sao để người khác — không phải tôi — duy trì được kết quả đó lâu sau khi tôi đã ký xong biên bản nghiệm thu cuối cùng.